Enquête Stress en centres d’appels

Le Ministre du Travail, Xavier Darcos, a annoncé le 9 octobre un « plan d’urgence » sur lesconditions de travail. La spirale dramatique des suicides à France Télécom et l’annonce de suicides dans d’autres entreprises ne sont évidemment pas étrangères à cette sortie médiatique.

Une urgence absolue

L’Agence de Sécurité Sanitaire de l’Environnement et du Travail dévoile que les maladies psycho-sociales (dépression, anxiété...) sont désormais au premier rang des maladies profession­nelles. Le plan d’urgence Darcos vise à contraindre les entreprises de plus de 1000 salarié-es à conclure des accords sur les risques psycho-sociaux d’ici février 2010. Mais aucune sanction financière n’est prévue, seul un bilan public devrait dénoncer (classer) les « mauvais élèves ». Quel déploiement d’énergie gouvernementale pour obliger les employeurs à faire !!!

La loi doit changer !

C’est pourtant la politique du patronat qui est en cause à seule fin de gagner toujours plus de profits : suppressions d’emplois, individualisation à outrance, pressions sur les salariés... Sud a rencontré et interpellé les groupes parlementaires : il faudrait un cadre législatif bien plus contraignant ! Nous revendiquons la condamnation au pénal des entreprises dont la responsabilité est engagée, ainsi qu’une extension des pouvoirs des CHSCT.

On ne doit pas perdre sa santé au travail !

Dans les centres d’appels, le stress et la surveillance font partie intégrante du travail. Le patronat essaye par tous les moyens d’ignorer la question en niant les faits, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes : 90,8% des salariés des centres d’appels se plaignent de stress. Il nous paraît donc impossible d’affirmer que le stress est totalement absent. Entre le rendement exigé (nombresd’appels par jour, la durée moyenne des échanges, l’obligation de résultats, les objectifs de ventes.. ) et les écoutes, tout cela combiné avec une surveillance plus qu’aiguë des statistiques, des temps d’appels, des pauses... cela devient évident ! Sans oublier, les pratiques de management des superviseurs qui sont souvent très difficiles à supporter par les télé-opérateurs. Quant aux superviseurs, ils sont bien souvent abandonnés à eux-mêmes, avec des objectifs irréalisables à tenir, avec une pression de leur propre hiérarchie importante qui les pressurise aussi. C’est un peu le jeu de dominos entre les s a l a r i é s . ..

Par ailleurs, la précarité des contrats de travail accentue énormément le stress. Les intérimaires et les CDD sont ultra présents ; surtout que, dans bon nombre de cas, le CDD sert de période d’essai prolongée. Quant au CDI, il ne signifie pas grand chose car comme à Mc Do, les conditions de travail, les salaires, le manque d’évolution ou les pressions répétitives poussent les salariés vers la porte de sortie.

Au-delà du stress occasionné par le métier et de la souffrance qui en résulte, les horaires de travail rendent le métier difficile. Le 7 jours sur 7 (voir le 24H / 24) se généralisent ainsi que les amplitudes horaires dépassant même les 9H à 10H par jour. En même temps, les pauses sont généralement distribuées au compte-gouttes avec en moyenne 30 mn pour 7H de travail. Le pire étant les pauses attribuées (et donc non choisies), pour ne pas dire imposées, par le supérieur hiérarchique. La distribution automatique des appels aussi bien en réception qu’en émission ne permet pas au salarié de maîtriser sa journée de travail.

L’ensemble des points décrits ci-dessus aurait tendance à prouver que travailler dans un centre d’appel n’est pas de tout repos. Même si la réalité que nous décrivons est avant tout un panorama du secteur décrit par un certain nombre d’études (CRAM, INRS...) et est bien entendu tiré de l’expérience de nos équipes syndicales. Il ne s’agit pas de dire que tous les centres d’appels ressemblent à cela, mais ce tract essaye de coller au mieux aux réalités d’une profession de plus en plus décriée.

Les chiffres sont souvent plus parlants que des commentaires : la moyenne de la durée d’un contrat de travail ne dépasse pas les 3,2 années en 2008 (contre 3,7 en 2007) selon une étude des patrons du secteur, soit un turn-over d’environs 33%. Avec un tel chiffre qui pourra dire que les salariés des centres d’appels ne connaissent pas un certain mal être?

Hot tension : journal des centres d’appel