Enquête Stress en centres d’appels

Synonyme de stress et de mauvaises conditions de travail, l’open space continue de se diffuser dans les grandes entreprises françaises, qui y voient un moyen d’ « optimiser » leurs coûts.

L’open space n’est pas mort. Cet espace de travail sans murs, importé des États-Unis, poursuit sa colonisation de l’Hexagone. IBM, SFR, Alcatel, France Télécom  : ces dernières années, toutes y passent. Malgré les risques psychosociaux (stress, dépression), le sentiment de surveillance, la baisse de productivité, le manque d’intimité…, l’image idéale d’un open space facilitant la communication perdure. «  On le vend toujours comme un concept jeune, fun  », explique Alexandre des Isnards, coauteur de l’open space m’a tuer. Une vision aux antipodes de la réalité.

Quatre ou six employés entassés sur une même table, parfois plus de cent dans une pièce, c’est ça, l’open space. Loin de s’améliorer, les conditions de travail dans les espaces ouverts prennent des proportions inquiétantes. À IBM France, les cadres du siège ont déménagé depuis quinze jours de la tour Descartes à la Défense dans un immeuble de cinq étages à Bécon-les-Bruyères, dans les Hauts-de-Seine. «  On nous a vanté les choses positives  : un jardin intérieur, le bâtiment neuf, des zones d’accueil agréables pour les clients  », explique Christophe, chef de projet. Seulement, la direction avait «  omis  » de parler de l’aménagement du lieu à ses salariés. Et ils sont tombés de haut. Trois mille cinq cents cadres cohabitent dans un open space de 45 000 m2, au lieu des 77 000 m2 de la Défense.

Réserver à l’avance sa place de bureau…

Certains n’ont donc plus de poste attitré, nomades dans leur propre entreprise. IBM, elle, se félicite d’avoir installé «  a dynamic workplace  »  : les salariés doivent réserver à l’avance leur plan de travail, sinon, ils risquent de ne pas avoir de place  ! Dans l’open space, Christophe a ressenti un changement saisissant  : «  Un effet de poulets en batterie, on est entassés dans des bureaux séparés par des cloisonnettes.  » Il en vient presque à regretter Descartes, malgré sa vétusté. «  Il y avait des open spaces mais aussi des bureaux pour 3-4 personnes. Ici, l’ambiance a radicalement changé, la proximité, l’absence d’intimité, le bruit… Les gens installés près des points de passage sont incommodés. Et ça ne fait que quinze jours que nous sommes là  !  » constate-t-il. Pour la CFDT, la densité soudaine a transformé Bécon-les-Bruyères en «  Bécon-les-Sardines  ».

Le syndicat a constaté qu’il manquait 600 desks pour accueillir tout le monde. Gérard Chameau, délégué syndical central CFDT, interprète ce déménagement  : «  Ils encouragent les gens à travailler chez le client ou dans des lieux de proximité (près des domiciles), il y en a 7-8 en région parisienne. Certains travaillent chez eux et viennent deux jours ici. Mais il n’y a toujours pas de législation sur le télétravail.  »

Sur les plates-formes téléphoniques de Téléperformance, à Lyon Est, la dépersonnalisation et le «  nomadisme  » sont aussi la règle. Les 450 conseillers clientèles n’ont pas de poste fixe. Myriam répond aux questions des clients SFR sur une table divisée en quatre box, qu’elle appelle une marguerite. Sur son bureau, un téléphone et un ordinateur. «  Quand on parle tous en même temps, c’est compliqué. Les lumières fatiguent les yeux et les sièges ne sont pas adaptés  », explique-t-elle. «  Entre 10 et 12 heures, c’est le point de jonglage. Chacun cherche une place libre dans l’open space. Certains partent, d’autres arrivent. C’est encore pire au retour du déjeuner. Ça créé des tensions entre nous. Les managers devraient régler cette situation mais ils ne font rien  », soupire Myriam. Elle change ainsi plusieurs fois par jour de poste et parfois d’étage dans l’immeuble. «  Le CHSCT (Comité hygiène sécurité et conditions de travail) a averti la direction de Téléperformance depuis trois ans mais elle reste fermée  », constate Catherine Goutard, déléguée syndicale centrale CGT et membre du CHSCT. Le cabinet d’expertise Alpha avait constaté dans son étude de 2006 des points à améliorer, la luminosité, les espaces de postes… Pour Myriam, rien n’a changé. Dans le cadre de l’installation d’un open space, les CHSCT sont consultés et émettent un avis.

Chez IBM, cette consultation a été parasitée par des différends syndicaux. Les élus CGT et CFDT, non majoritaires, souhaitaient l’assistance d’un cabinet d’architecte pour une expertise avant le déménagement. Ils n’ont pas eu gain de cause. «  C’est vraiment dommage pour les salariés, constate Gérard Chameau. On s’attend maintenant à subir les conséquences du travail en open space.  » Ces dernières années, les consultations des CHSCT auprès de ces cabinets se sont pourtant multipliées. «  Les chartes d’aménagement décidées par les employeurs sont maintenant plus flexibles, des adaptations sont possibles  », souligne Valérie Pérot, ergonome et présidente d’Aépact, cabinet agréé par le ministère du Travail, qui intervient auprès des CHSCT. C’est la seule amélioration notable. Le changement de politique dans les entreprises est encore loin. «  Avec la flambée des prix immobiliers, les boîtes optimisent les coûts, alors elles entassent les salariés. Les entreprises vont de plus en plus loin dans cette logique  », poursuit Valérie Pérot. L’open space perdure aussi faute de réglementation. La norme NF X 35-102 qui garantit 10 m2 par salarié n’est pas obligatoire. Juste une recommandation. «  Ça devrait même plutôt être 15 m2 pour une activité verbale et téléphonique normale  !  » constate l’experte.

Difficile aussi de mesurer le bruit trop élevé, la mauvaise ambiance, le stress. Le nomadisme, version IBM ou Téléperformance, crée des sentiments d’isolement encore plus durs. Dans ces conditions, Valérie Pérot plaide pour le retour des cloisons et des plateaux à taille humaine. Mais l’open space est rentable et conserve les faveurs des entrepreneurs. IBM pousse d’ailleurs cette logique. Pour certains salariés de Bécon, la réduction volontaire de l’espace est faite pour les dégoûter et les inciter à partir. L’open space ou l’économie d’un plan social  ?

Cécile Rousseau

(Source L'Humanité)