Le syndicat Sud réclame un retour à des rythmes de travail plus stables, contre une dérégulation génératrice de «stress». PHOTO LA VOIX

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Dans les pubs télé, les employés des centres d'appel sont des blondes bien peignées qui causent d'une voix suave ou des mecs mal rasés qui font des blagues. ...

Dans le monde réel, il arrive aussi que les employés de centres d'appel soient syndiqués à Sud, portent des masques blancs de précaires anonymes, brandissent des pancartes décrivant « des horaires de merde » et des « salaires de merde », et manifestent devant une boutique SFR. Comme samedi après-midi, dans la très achalandée rue Neuve.

« Nous sommes, peut-être, vos interlocuteurs quand vous appelez une hotline », clame le tract que tendent les manifestants. Eux se présentent surtout comme les « cobayes » d'une « nouvelle organisation du travail » mise en place par leur employeur, Teleperformance Nord Champagne, sur l'un de ses deux sites villeneuvois. Une gestion déshumanisée qui pousse la notion de flexibilité jusqu'à l'écoeurement, dénoncent ces salariés.

Pause déjeuner gérée par informatique

« Leur discours, c'est de s'adapter au flux téléphonique », expose Vladimir Marcus, représentant de Sud PTT. De mouler l'emploi du temps des salariés à la demande changeante des clients (en l'espèce, ceux de SFR), « au quart d'heure près ». Conséquence, depuis l'adoption en janvier d'IEX, un logiciel de prévision et d'adaptation aux besoins, les salariés sont « décalés », n'ont « plus de vie sociale » et voient leurs horaires changer « tous les jours », décrit Vladimir Marcus.

« Avant, je faisais 8 h - 15 h et 15 h - 22 h », raconte Aintissar Chouder, chez Teleperformance depuis avril 2007. L'ancienne secrétaire du CHSCT parle de cette époque comme d'un âge d'or. « Maintenant, de jour en jour, tout est décalé. Je peux faire 8 h 30 - 16 h un jour, puis 11 h - 20 h 30 le lendemain. L'heure des pauses est imposée, comme celle de la pause déjeuner, qui peut durer entre trente minutes et deux heures, selon ce que dit le logiciel. » Réactivité, réactivité, réactivité. Moyennant quoi le repas du « midi » peut aussi bien tomber à 13 h qu'à 17 h, selon les prévisions de « flux téléphonique ». « Mon rythme biologique est chamboulé », se plaint Aintissar. Cette « expérimentation », dixit Sud, concerne les 250 salariés traitant les appels techniques pour SFR, l'un des clients de Teleperformance.

Par son action d'hier, le syndicat entendait prendre à témoin l'opérateur, appelé à prendre position. Cependant qu'à Teleperformance, plusieurs débrayages ont eu lieu depuis la fin septembre, affirme Sud. Qui présente des revendications tout sauf abracadabrantes : retour à des horaires fixes, retour de la pause déjeuner à l'heure du déjeuner, retour de la liberté de choisir ses moments de pause.

La sacro-sainte « relation clients », interrogent les manifestants, s'achète-t-elle par la souffrance au travail ?

Teleperformance Villeneuve-d'Ascq était injoignable, samedi.

http://www.lavoixdunord.fr/Locales/Lille/actualite/Secteur_Lille/2011/11/13/article_au-bout-du-fil-et-du-rouleau-des-salarie.shtml