Venu des Etats-Unis, le télétravail pour le compte de centres d'appels arrive en France. Les opérateurs travaillent de chez eux en CDD, CDI ou en étant cocontractants avec une entreprise.

Il porte plusieurs noms barbares. On l'appelle le Waha (Work at Home Agent). Ou encore le Homeshoring. Derrière ces appellations étranges se cache la réalité d'un nouveau mode de travail à domicile. Ce sont des téléopérateurs de centres d'appels qui répondent de chez eux aux questions des clients. Aux Etats-Unis, ils seraient déjà plus de 213.000, selon les chiffres du cabinet IDC. Et cette mode est en train de débarquer en Europe, portée par la forte pénétration de l'Internet haut débit. Mais des contraintes techniques subsistent. « La question s'est posée de savoir comment offrir un cadre de travail sécurisé à ces personnes, explique Jean-François Guillot, président de Teleperformance France. Nous avons opté pour un ordinateur simplifié, connecté à distance à notre base de données. Nous le donnons à nos salariés. »

Dès que la personne se connecte à son ordinateur, un petit logiciel doit être activé pour décompter le temps de travail. En dehors de ces contraintes techniques, il existe également des contraintes matérielles. Un cahier des charges définit notamment les normes d'environnement sonore acceptables chez les salariés en CDD, CDI ou cocontractants. Passé ces barrières, cette méthode de travail présente plusieurs avantages pour les employés : un cadre de travail plus accueillant que les traditionnels plateaux des centres d'appels, et un gain de temps et d'argent en termes de transport. « On estime que le pouvoir d'achat est amélioré de 10 à 15 % grâce à ces économies de transport », estime Christophe Sarrabayrouse, PDG d'EasyCare, qui dispose de 60 à 80 télé- opérateurs.

Solitude du travailleur

Pour les sociétés spécialisées, ce mode de travail présente également de nombreux avantages : une économie sur les mètres carrés de bureaux à louer et une plus grande flexibilité sur les horaires de travail. « On peut demander aux téléopérateurs de travailler deux heures le matin et deux heures l'après-midi si un client le demande. On ne pourrait pas faire cela dans un centre d'appels classique, car le salarié serait obligé de faire plusieurs allers et retours dans la journée », ajoute Christophe Sarrabayrouse. Pour autant, ce mode de travail à domicile est loin d'être adapté à tout le monde et à tous les types de situations. « Nous apportons un service à haute valeur ajoutée à nos clients. La complexité des demandes fait qu'il est très difficile de donner ce travail à des gens seuls chez eux, isolés de managers », indique Tanguy de Laubier, directeur général de Bluelink, filiale d'Air France chargée notamment de Flying Blue, le premier programme de fidélisation européen du groupe.

Sur le plan psychologique, les centres d'appels à domicile accentuent la solitude du travailleur. « Ce type d'activité n'est pas adapté à tous les tempéraments, souligne Hélène Clavé, directrice des ressources humaines de Bluelink. Mais il peut, par exemple, convenir à des femmes qui veulent s'occuper de leur enfant tout en conservant une activité professionnelle. »

(Source Les Echos)