Partager l'article ! SFR service client : où l’art de transformer les coûts de production en coups sur le salarié: Toujours près de ses sous, SFR mult ...
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Vendredi 12 décembre 2008
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Toujours près de ses sous, SFR multiplie les mesures pour réduire les coûts: Externalisation de 90% de ses sites, réduction prochaine de l'espace de travail de chaque salarié... d'autres projets sont en cours :
Formation : Pour SFR un formateur coûte cher. La solution ? Demander aux employés les plus expérimentés de former leurs petits camarades sans gratification ni augmentation de salaire. Et comme ça coûte encore trop cher voici venir l'e-learning. Par ce doux barbarisme entendez l'auto-formation. L'employé s'installe devant son ordinateur et lit des slides pondus par la Direction. Problème, le salarié ne peut se former que lorsqu'il y a de la disponibilité, c'est-à dire jamais. Les formations sont donc toujours annulées, reportées, déplacées...
Qualité : Pour avoir une idée de la qualité de son service client la Direction faisait appel à des sociétés externes. Ces sociétés écoutaient les employés et rendaient un baromètre qualité mensuel. Comme d'habitude cela coûtait trop cher donc la Direction à créé des Relais Satisfaction Client. Poste confié à des téléopérateurs (TO), sans augmentation bien sûr...
Planification : Pourquoi payer cher des gens pour faire des plannings ? La solution ? Aux chargés de clientèle de faire eux-mêmes leur emploi du temps ! Ils entrent leurs souhaits dans une machine qui calcule les disponibilités. Après un mois dans la moulinette, la réponse. Vous essuyez un refus ? Faites d'autres voeux ! Ca ne vous arrange pas ? Tant pis pour vous. Impossible de se tourner vers quelqu'un. C'est de la faute à la machine et on ne peut rien contre elle. La Direction veut lutter contre l'absentéisme. Ce n'est pas avec ces méthodes qu'elle va y parvenir !
L'encadrement : auparavant les responsables de groupes chaperonnaient les chargés de clientèles, vérifiant leur travail tant quantitatif que qualitatif. Mais même cela finit par coûter cher ! La solution ? Demander à un téléopérateur d'effectuer le boulot d'un chef. Mêmes responsabilités, même quantité de travail. La différence ? Le salaire évidemment. Cherchez l'erreur !
Y aura t'il d'autres projets "innovants" pour les centres d'appels SFR ? A quand le chargé de clientèle chargé de virer son collègue ? A quand l'employé faisant lui-même sa feuille de paie ?
Hot tension : décembre 2008 - Créé le 13 novembre 2008
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